У цьому році компанія Audit of Sales вже в четвертий раз провела комплексний аудит ста відділів продажів житлових комплексів Києва та Київської області. Результати були представлені на підсумковій конференції спільної з профільною девелоперською спільнотою RED Community. Видання KV підготувало аналіз аудиту і з’ясувало у керівників відділів продажів, як компанії контролюють якість роботи своїх продавців, як працюють із запереченнями і які якості є вирішальними для менеджера з продажу нерухомості.
Тетяна Маркова, директор Департаменту продажів і маркетингу ПрАТ «ХК «Київміськбуд».
- Як ваша компанія контролює якість роботи, комунікацій продавців з потенційними покупцями? Чи є у вас стандарти?
Компанією був створений відділ якості для контролю комунікацій продавців із потенційними покупцями. Відділ якості аналізує кілька консультацій протягом контрольного періоду на відповідність стандартам компанії. Результати даного аналізу включені в систему мотивації, тобто впливають на розмір оплати продавця. Це дозволяє підтримувати високий рівень якості обслуговування клієнтів.
- Що, на вашу думку, є вирішальним в роботі продавця – професійні чи людські якості?
Професійні якості будуть запорукою успіху в будь-якій сфері діяльності. Значення людських якостей в сфері продажів зростає в міру збільшення бюджету покупки, так як рішення про угоду на великі суми вимагає довіри між сторонами. Таким чином, в сфері продажу нерухомості комбінація професійних і людських якостей буде вирішальною.
- Які нові особливості, сервіси ви плануєте в роботі своїх відділів продажів?
У відділах продажів компанія прагне використовувати максимум особливостей, які будуть зручні клієнтам. Одним із останніх стало відкриття відділів продажів не тільки на місці будівництва, але і в районах з високою прохідністю потенційних клієнтів (наприклад, відділ продажів по вул. Велика Васильківській поруч з метро Площа Льва Толстого). У частині відділів продажів встановлені touch-панелі (великий екран, на якому зручно розглядати об’єкти будівництва), використовуються 3D окуляри (з їх допомогою можна “побувати” у своїй новій квартирі), встановлено макети житлових будинків (дозволяє чіткіше уявити своє майбутнє житло).
- Як відпрацьовує заперечення лідер на ринку з продажу?
Якщо говорити про техніку роботи з запереченнями, то вони включають в себе приєднання до думки клієнта з розумінням його ситуації, надання відповідей або аргументів, які дадуть клієнтові повне розуміння і згоду. Таким технікам навчені всі менеджери, які працюють у нашій компанії.
Але якщо говорити про саму Компанію, Київміськбуд заснований в 1955 році, лідер ринку нерухомості, – тому такі заперечення у нас і не присутній, а навпаки, – це є нашим козирем. Адже всі клієнти знають, що купивши квартиру в компанії з такою репутацією, вони точно отримають ключі і документи на власність.
Більше думок читайте в матеріалі: Сервис в дефиците: как изменилось качество работы отделов продаж ЖК